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积极沟通、灵活处理、重视细节——记万友康年大酒店案例培训分析课

发布金沙国际娱乐中心:2015-09-01 浏览次数:1137   www.41669.com:万友康年大酒店   编辑:翁丛梅

 

酒店的培训课每月都有,而餐饮部培训师俱乐部分部的培训方式却更自由、更活跃。
2015年6月3日下午,担任主讲的是宴会部赵水秋经理,考虑到受训者均为主管级成员,于是课题首先选择有代表性、易发生的案例;其次,以讨论方式找出案例的难点、错点和改进办法;最后,她将大家的集思广益予以总结,让在座成员明白,面客办事时机智沟通、灵活处理、重视细节是至关重要,这不仅减少被动和失误,也保障客户满意度。整堂课被热烈活泼的气氛推动着。以往被动听课、填鸭理解的课程被活跃与细致的脉络梳理代替,而结尾时她采用的童趣 “击鼓传花”游戏选出下次课程的主讲者,使整堂培训课印象深刻!
以下案例与大家分享:
案例一“客人利用餐厅作临时会议室”让各位督导员明白,面对类似事件应马上表明酒店经营政策、机智沟通;中餐厅是用餐区域不能作会议室使用,要引导客人到指定地点(会议室)消费,客户在非营业时间借聊会儿天、拉家常为由实际开会时,制止要委婉、及时,尽量避免得罪客户;如为销售人员的订餐,应马上联系该餐销售人员共同与客户沟通,让客户更有爱崇感。
案例二“含早客人违规打包”让大家明白,这种事件在早餐餐厅时有发生,即要考虑客户的特殊情况,也要坚持酒店原则委婉拒绝,若客人确实需要在请示大堂副理并得到同意后,餐厅可操作打包。
案例三“签单名称与房主人名有误,被拒付账”案例看似简单,却与员工细节疏忽、不够细心有关。细节回放:
西餐厅:5月30日8:10分左右来了4位早餐客人,其中一位先生告之挂2411房“××先生”房帐,当班主管范××询问是否是该房间客人,该客人暗示是本人,领班马上按程序打电话到前台确认该客人讯息(客人姓名、房号)是否正确、是否可挂房帐,前台当值员工回复领班可以挂账。待客人用餐完毕后,熟悉的签下了该房间的房号及房主名称,主管范××将客人签名账单拿去前台输入挂账,前台员工确认讯息后挂账完毕。
前台:第二天(5月31日)8:40分左右前台员工电话告知餐厅,2411房“××先生”在退房时质疑此账单,因他房间本就含早,怎么可能还有早餐的费用产生?事主说签名也不符。
处理:餐厅主管及大堂副理马上联合调查,因有效签名“××全”笔误成“××权”,引起房主误会不承认该消费。据餐厅当事主管对签单客人的回忆,发现拒绝承认账单的客人与签名客人非同一客人(该四位客人不含早,为其企业同事),于是向2411房主“××全”先生做了回忆和说明,同时大堂副理黄××提议调取签单客人的餐厅录像,通过不断地沟通,客人承认该账单,最后以企业名义正常付款。事后客人虽没有对此事暗示不满或投诉,但还是给客人和部门操作造成困扰。
讨论的重点和以后的改善:
餐厅主管范××的操作程序是规范的1.客人自报房号、姓名;2.餐厅主管电话在前台确认是否可签单;3.餐后请签单人在账单上确认金额并签名;4.将签名的账单送前台查验、录入;5.前厅留下白联账单,西餐厅拿走黄联交财政处;但由于餐厅主管无签名模式参照,就无法辨别是否是房主本人,在此前台核对客人讯息就至关重要,一定要仔细不得疏忽。其次,餐厅在拿到客人的签名账单时,也应参照《早餐客户表》的名称查看签名是否正确;虽由于早餐客流量大较忙碌,但也不能疏忽细节,要坚持每个环节的操作,避免类似事件的发生。
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